HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MENU TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN KATSUGI BENTO KOTA MALANG

Latar Belakang: Berdasarkan dari hasil ulasan konsumen yang diperoleh dari website, keluhan konsumen dari Restoran Katsugi Bento Kota Malang adalah kebersihan restoran yang kurang karena masih terdapat tikus di lingkup restoran, pegawai yang kurang tanggap dalam melayani konsumen, makanan yang disajikan dalam keadaan tidak hangat, dan juga kualitas pelayanan kurang ramah. Dari ulasan tersebut maka hal yang perlu ditingkatkan dari Restoran Katsugi Bento adalah pelayanan konsumen dan kualitas menu yaitu service dine in untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Tujuan: untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kualitas menu terhadap tingkat kepuasan konsumen di Restoran Katsugi Bento. Metode: Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yang bersifat observasional. Desain penelitian ini adalah cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini mengacu pada seluruh konsumen yang berkunjung dan membeli makanan secara dine-in di Restoran Katsugi Bento Kota Malang. Sampel yang diambil sebanyak 80 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, metode CSI dan IPA. Hasil: Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan aturan CSI yang melalui beberapa tahapan perhitungan, tingkat kepuasan konsumen mendapatkan presentase nilai sebesar 80,48% yang berati indeks kepuasan konsumen Restoran Katsugi Bento sudah termasuk pada kategori puas. Namun berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan metode IPA, masih ada beberapa atribut kualitas pelayanan dan kualitas menu yang berada pada kuadran I yang artinya dianggap penting oleh konsumen namun kinerja restoran kurang sehingga perlu adanya perbaikan, yaitu pegawai bersikap sopan terhadap pelanggan saat pelayanan, dan pegawai merespon masalah tidak terduga dari konsumen. Kesimpulan: Atribut yang perlu diperbaiki berada pada kuadran I, atribut yang berada di kuadran I diantaranya adalah pegawai bersikap sopan terhadap pelanggan saat pelayanan, pegawai merespon masalah tidak terduga dari konsumen. Tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Katsugi Bento mendapatkan presentase nilai sebesar 80,48% yang berati indeks kepuasan konsumen sudah termasuk dalam kategori puas.